Support CloudNamo
CloudNamo centralise le support via l’espace client afin de conserver un historique clair des demandes, des actions techniques et des validations sensibles.
Portail client : https://client.cloudnamo.com
Pour votre securite, aucun mot de passe ne doit etre transmis en clair. Si un acces est necessaire, CloudNamo vous demandera d’utiliser un compte temporaire, une invitation securisee ou une methode equivalente.
Horaires de support
Le support standard est traite du lundi au vendredi, de 09:00 a 17:00, heure Europe/Brussels, hors jours feries applicables.
CloudNamo utilise une surveillance externe pour les services publics essentiels. Cette surveillance aide a detecter les indisponibilites, mais ne constitue pas une garantie d’intervention immediate en dehors des horaires de support, sauf accord specifique.
Objectifs de premiere reponse
Les delais ci-dessous sont des objectifs de premiere reponse en heures ouvrables. Ils ne garantissent pas un delai de resolution, car celui-ci depend de la nature du probleme, des validations necessaires et des tiers impliques.
| Priorite | Exemples | Objectif de premiere reponse |
|---|---|---|
| Critique | Site ou service actif indisponible, portail client inaccessible, compromission active, incident abus urgent | 4 heures ouvrables |
| Haute | E-mail bloque, erreur SSL, paiement confirme mais service non active, provisioning cPanel en echec | 8 heures ouvrables |
| Normale | Question cPanel, DNS planifie, demande WordPress non bloquante, facturation courante | 1 jour ouvre |
| Basse | Conseil, documentation, optimisation non urgente, demande planifiee sans impact immediat | 2 a 3 jours ouvres |
Perimetre du support hebergement
Le support hebergement couvre notamment la disponibilite du service, l’assistance cPanel de base, la verification SSL/AutoSSL, la verification DNS de base, l’aide sur les e-mails cPanel, MX, SPF, DKIM et DMARC, le diagnostic initial des erreurs liees a l’environnement d’hebergement et le controle des ressources du compte si un site est lent ou bloque.
Ne sont pas inclus par defaut : developpement specifique, refonte graphique, correction de code applicatif tiers, nettoyage malware avance sans accord specifique, administration de services externes non geres par CloudNamo et garantie de delivrabilite parfaite chez tous les fournisseurs e-mail.
Perimetre du support WordPress
Le support WordPress couvre l’environnement d’hebergement, la securite de base, les sauvegardes disponibles, les mises a jour courantes lorsque le risque est raisonnable et le diagnostic initial.
Ne sont pas inclus par defaut : creation de contenu, creation de logo, images ou branding, developpement de theme ou plugin sur mesure, resolution garantie de bugs causes par des extensions abandonnees ou incompatibles, optimisation avancee Core Web Vitals, SEO avance et nettoyage malware approfondi sans accord specifique.
Migrations
Toute migration est precedee d’une verification technique et d’une confirmation avant bascule DNS. CloudNamo ne demande pas de mot de passe en clair. Les acces doivent etre temporaires ou transmis via une methode securisee.
Sauvegardes et restaurations
Les sauvegardes sont un filet de securite, pas une garantie absolue d’absence de perte de donnees. Avant toute restauration, CloudNamo demandera une confirmation explicite du perimetre et du risque d’ecrasement. Une restauration peut remplacer des donnees recentes.
Paiements et activation
Les services payes par carte bancaire sont actives apres confirmation du paiement et validation technique. Les services payes par virement bancaire sont actives apres rapprochement bancaire, sauf accord particulier. La reference de facture doit etre indiquee dans le libelle du virement.
Abus et securite
Les signalements d’abus doivent etre envoyes a abuse@cloudnamo.com.
CloudNamo peut prendre les mesures necessaires selon les conditions generales et l’Acceptable Use Policy, notamment en cas de risque pour la securite, la reputation ou la disponibilite de l’infrastructure.